護理師的真實日常：不只量血壓、抽血，溝通協調才是重頭戲

量體溫、量血壓、抽血、傷口換藥，可能是民眾對護理師工作最直接的印象。但其實，溝通、聯絡占了護理工作極大比例。

護理師工作照

原本在台北醫學中心心臟加護病房工作的護理師楊淯涵，半年後來到南部某醫學中心至今4年多，她發覺過去的經驗和訓練，讓她更能夠適應和熟悉該如何面對心臟內科病房這個充滿刺激的「戰場」節奏。

不同科別病房，所需照顧技能各不相同。心臟內科病房的病患，有的是要來動心臟手術，更多的是來做心導管檢查，因此每周同一時段會有大批住院病患報到或出院，病患流動率不小。護理人力不足導致不少醫院關病床，因此出現更多不同科別之間互相借用病床的現象，楊淯涵工作的病房總有幾個病人是其他科別借床安置過來的，因此心臟內科病房護理師除了需要具備心臟內科臨床照護的專業外，還需要了解照顧皮膚科、感染科、腸胃科等等不同科別病患的技巧。

楊淯涵說，表面上，病患最容易感受到的抽血、量測體溫和血壓、發藥這些顯而易見的事務，只是在病房護理工作連帶要處理的事情，在任務比重裡占不到1半，分量最重的其實是穿梭在醫師、病患、檢驗檢查單位、藥局、手術室和其他科別之間的溝通協調與聯絡，幾乎占了病房護理工作的6成。

協助安排做檢查、說明術前術後準備工作。住院病患通常在下午2點以後陸續到病房報到，護理師會先詢問病患基本資料、了解病患當下有哪些症狀要治療，等醫師開檢驗檢查的單子，為病患抽血送驗，緊接著要請勤務人員協助聯絡病患要做檢查的負責檢驗人員，安排病患去照X光、做心電圖。

醫護人員溝通照

等病人做完檢查回到病房，通常已進入晚餐時段。小夜班的護理師要等開刀房安排手術時間，再告知病患和家屬，同時要確認病患手術時是否能有家屬在手術室外陪同等候、向病患確認身體狀況適合做檢查或手術後，說明術前衛教和注意事項，確認病患本人對於來住院要做的手術或檢查確實了解，還要聯絡麻醉科醫師到病房做麻醉諮詢、追蹤諮詢是否順利完成、確認安排各項檢查的順序是否有衝突。

有些來動手術的病患術後可能需要送往加護病房觀察，要透過護理師聯絡加護病房，安排病患術前先到加護病房實地了解加護病房的術後照護方式；有的病患術後需要做肺部擴張的復健，就會需要護理師聯絡胸腔內科的呼吸治療師來病房會診，事先說明術後要做哪些復健訓練，護理師還要確認會診是否完成、病患術前使用的藥物有哪些。

翻譯醫師專業用語，確保病患聽懂。有些住院病患被家屬帶來就醫，連自己為何住院都搞不清楚，這時就更需要請醫師再次說明，護理師要再確認病患本人是否真的了解，才能讓病患簽手術同意書。醫師還會再到病房評估一次病患動手術的可行性、向病患說明手術內容，這時需要由護理師陪同，協助解釋和確認病患真的了解醫師所說的，如果有聽不懂的，就需要護理師協助「翻譯」各種專業術語，解釋醫師認為現在哪些事情可以做或不能做。

心臟內科病房的病人，可能發生呼吸喘、血壓不穩的狀況，甚至血管突然堵塞需要急救，有賴護理師在最短的時間內確認病患的生命徵象，告知值班醫師，讓醫師判斷需要做哪些處置；急救過後有些患者可能需要施打藥物，有的藥品未必是護理站常備的，需要等藥局把藥備好後，再給予病患服用。

這段過程如果有多名病患相繼出現症狀且嚴重到需要急救，就足以讓護理人員疲於奔命，因為需要急救的狀況穩定下來後，還需要每隔一段時間測量血壓，大夜班的護理師一人要照顧近20位患者，這時如果又有其他非緊急情況的病患提出各式各樣的需求，就會讓護理師忙到暈頭轉向。楊淯涵說，夜班只要護病比越大，壓力也就越大。

溝通，最耗時也最具難度

「我最常聽到的是『為什麼我還要抽血？』」楊淯涵曾遇過有病患提出用藥需求但不耐久候，不滿護理師優先處理其他病人，手腳就開始「比劃」起來，為顧及病房人員的安全，不得不請醫院警衛來處理。這種情況的出現，主要問題在於病患不了解等待的過程，需要經由護理師和醫師做過2關評估，再抽血，等檢測結果出爐，才能請醫師決定是否給藥。工作中她盡可能保持冷靜，讓病患了解護理師沒有火眼金睛，唯有先做檢查確認給藥的必要性。

「親自照顧你的是護理師，當住院中出現症狀，第一個出現在你身邊的也是護理師，為什麼要對護理師這麼不尊重？來醫院是我們一起幫他對抗病魔。」也因此，從事護理工作需要具備的不只專業技能，更多時候需要懂得察言觀色和溝通技巧。

「有時候工作很難，但是跟『人』互動更難。」有些病患容易大小眼，對護理師頤指氣使，轉頭卻對醫師和護理長好聲好氣，護理師有可能在這種衝突中吃鱉，所以察言觀色不僅要用在病患和家屬身上，也需要了解每位醫師的脾氣、個性、作風和習慣，才能維持醫療場域的和諧與工作順暢。

護理師和看護，功能任務不一樣。曾經待過病房工作、現在擔任地區醫院外科門診護理師的胡彥群也同意，門診過程有時醫師沒開口下指令，護理師必須馬上心領神會到醫師的需要，默默準備好醫師所需的用具，方便醫師下一步的處置動作。

胡彥群說，有的病患會把住院當成住旅館，要求護理師提供各種理應由病患、家屬自理或請看護打理的各種「服務」，像是翻身拍背、換尿布、攙扶病患下床走到浴室上廁所、到樓下幫忙買東西等，不一而足，這種時候只能看情況衡量自己忙碌的程度，再決定是否幫忙，或委婉說明必須拒絕的原因。

更無奈的是，有些住院病患沒意識到住院期間不能隨意外出，不告知行蹤就消失不見人影。楊淯涵曾碰過打了許多通電話給病患，病患才說自己正在海產店用餐，就算知道應該請假仍不假外出；還有病患耐不住菸癮發作，跑到院外吞雲吐霧，急壞護理師。

門診病患人數多，注意力更分散。護理師在醫病溝通過程中扮演翻譯專業術語的角色，不只在病房，門診也有。表面上門診護理師做的體力活不如在病房繁重，胡彥群對門診護理工作的感受卻是比在病房更操，因為要面對的病患人數遠比病房的住院病患多更多，如果碰到看診人數多的醫師，當天的工作就會是場硬仗，不只要陪同醫師從旁協助診治病患、解說醫囑，過程當中還可能三不五時被敲門來問問題的病患或藥局、批價櫃檯打來的電話打斷。

近年來離退的護理師變多，補人速度遠比不上護理師離退的速度，也造成在任的護理師需要扛下的行政工作量增加，不論在門診還是負責特定疾病的個案管理工作都有類似的現象。

疾病衛教及個案管理，人力一樣吃緊。新北市某區域醫院護理師小玲面對的個案管理工作，一樣深刻感受到人力吃緊的重擔，她一人要常態性管理的病患多達近2800人，每天有一半的時間要對來回診的病患做衛教，另一半的時間要打電話追蹤檢驗數值狀況不佳的新病患，同時還要處理各種行政文書和會議簡報資料。

小玲說，每當醫師看到統計出來的病患數值不理想，就會質疑個管師沒有督促病患做好病況管理，但病患是否願意配合，個管師難以操控，只能苦口婆心，有時打電話關心還會被病患嫌煩，更讓小玲深感自己像兩面不討好的受氣包。

對護理師來說，少數病患的正面回饋，是他們堅守崗位的重要力量和成就感來源。小玲曾遇過一位罹患慢性病的孕婦，為了肚子裡的寶寶，在門診衛教時間之外，每周頻繁打電話到醫院詢問各種飲食和用藥方面的問題，令她印象深刻，後來這位媽媽順利產下寶寶，特地到診間送彌月蛋糕答謝，讓小玲和同事既開心又感動。

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